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Kundenwertorientierte Vertriebssteuerung

Einführung Kundenkontaktkonzept

Bei einem Mehrspartenversicherer stellte MSR Consulting im Rahmen von Kundenbefragungen Defizite bei der systematischen Kundenbetreuung fest. Insbesondere die Betreuungsintensität war im Marktvergleich gering und wurde von den Kunden bemängelt. Bis dato wurde die Kontaktintensität nicht nach Kundenwert oder Potenzial differenziert.

Zielsetzung des Projektes war die Einführung eines ganzheitlichen Kundenkontaktkonzeptes, das eine systematische, regelmäßige und zugleich ertragsorientierte Kundenbetreuung sicherstellt. Ausgehend von der Bereitstellung aussagekräftiger Kundendaten erarbeitete MSR Consulting einen Kundenkontaktplan, basierend auf einem eigens dafür entwickelten Kundenwertmodell. Neben Standards zur Sicherstellung einer regelmäßigen Mindestbetreuung wurde auch die anlassbezogene Kontaktaufnahme durch den Außendienst aus dem Kundenwertmodell abgeleitet.

Die Kundenwertsegmentierung wurde im Agentursystem hinterlegt. Zusätzlich bereitgestellte Selektionen ermöglichen heute die Steuerung der definierten Betreuungsstandards. Vertriebliche Kontaktanlässe und Informationen aus der Zentrale werden gefiltert und nach dem Kundenwert priorisiert zur Verfügung gestellt. Für den Ausschließlichkeitsvertrieb kann nun die tägliche „Postkorbübung“ entfallen und das Geschäft einfacher und attraktiver werden.

Um die kontinuierliche Anwendung des Kundenwerts sicherzustellen, musste zunächst die vorhandene Skepsis im Außendienst überwunden werden: Ein Pilotprojekt verdeutlichte die Machbarkeit des Konzepts, die Arbeitserleichterung und vor allem die vertrieblichen Potenziale.

Im Verlauf des Pilotprojektes konnten die teilnehmenden Vermittler ihre Vertriebsleistung bei gleichbleibender Anzahl von Kundenkontakten um 10-15 Prozent steigern sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern. Diese Ergebnisse ermöglichten den Start zu einer erfolgreichen Implementierung in der gesamten Vertriebsorganisation.