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Kundensegmentierung und -ansprache

Vertriebsmobilisierung

Im Rahmen des Kundenwertmanagements eines Direktversicherers klärte MSR Consulting die Frage, wie die bestehende Kundensegmentierung verfeinert und die Steuerung der Kundenansprache optimiert werden kann.

Die drei maßgeblichen Treiber für den Kundenwert wurden in der Tiefe analysiert:

  • Stornogefährdung
  • Cross-Selling-Wahrscheinlichkeit
  • Schadenerwartung der Kunden

Ergebnis der Analysephase ist zum einen eine spartenübergreifende Einteilung aller Kunden in diese drei Dimensionen, zum anderen eine Reihe von Einzelscores (u.a. zur Optimierung von spartenspezifischen Cross-Selling-Maßnahmen oder auch zur Prognose der Schadenquoten).

Aufbauend auf den Analyseergebnissen wurden in der zweiten Phase Maßnahmen für die Optimierung der Kundenbetreuung abgeleitet. Ziel dabei war die gleichzeitige Steigerung von Wachstum und Rentabilität. Optimiert wurden im Vertrieb sowohl zentrale und dezentrale Outbound-Aktionen als auch die Nutzung von Inbound-Kontakten. Ein weiterer Schwerpunkt war die Optimierung der Sanierungsprozesse auf Basis des Kundengesamtwerts und der spezifischen Schadenerwartung.

Die Umsetzung der Maßnahmen wurde durch ein Kommunikations-, Schulungs- und Controllingkonzept begleitet. Die anschließenden Auswertungen bestätigten die hohen prognostizierten Wertunterschiede.

Mittels der Analysen werden die vorhandenen Vertriebsressourcen nun besser gesteuert und die Direktmarketing-Aktivitäten erreichen einen deutlich höheren Return on Investment. Die Scores haben sich sehr gut bewährt und sind im dauerhaften Einsatz. Die Score-optimierten Mailings haben ihr Ziel in zahlreichen Fällen sogar noch übertroffen. Auch die Potenzialkunden-Definition hat sich als treffsicher erwiesen: Kunden aus diesem Segment haben im Durchschnitt mehr als doppelt so viele Verträge abgeschlossen wie die übrigen Versicherungsnehmer.