Please update your browser.

Ganzheitliche Service-Professionalisierung

Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Herausforderung:

Ein japanischer Automobilhersteller wollte auf Basis eines einheitlichen Service-Kernprozesses weitere Potenziale bei Kundenzufriedenheit und Profit erschließen. Dieser sollte mit Unterstützung eines Professionalisierungsprogramms bei jedem Vertragshändler implementiert werden.

Unser Ansatz:

  • Systematische Analyse des Servicebereiches des Händlers vor Ort mithilfe strukturierter Interviews und einer detaillierten Kennzahlenanalyse
  • Darauf aufbauend Ableitung eines entsprechenden Maßnahmenplans
  • Sukzessive Umsetzungsbegleitung des Händlers über einen Zeitraum von 6 Monaten bis zur Zertifizierung
  • Einbezug der relevanten Führungskräfte und Mitarbeiter bei der Umsetzung
  • Entwicklung einer unterstützenden Toolbox

Ergebnisse:

Die Servicequalität und Kundenzufriedenheit wurden signifikant und nachhaltig gesteigert. Außerdem waren die positiven Rückmeldungen von Händlerseite die Grundlage für weitere After Sales Projekte.