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Erhöhte Marktausschöpfung im Service durch "Maßnahmen-Menüs"

Ein internationaler Konzern wollte die brachliegenden Servicepotenziale aktivieren. Der Service stand zum Projektstart im Schatten des Anlagenbaus, trotz eines bedeutenden Anteils am Gewinn. Das Unternehmen bestand aus Landesgesellschaften, die durch ein lokales Management geführt wurden und zum Teil unterschiedliche Marktsegmente bedienten. Der Unterschied im Profit war sehr groß, die Marktausschöpfung mit deutlich unter 10% bei allen sehr klein.

Zu Beginn stand die Entwicklung eines Maßnahmen-Menüs, das Grundlage der Betreuung der einzelnen Niederlassungen war. Hierzu wurden auch Ergebnisse von Kundenbefragungen herangezogen. Um auf die unterschiedlichen Strukturen und Märkte eingehen zu können, wurde das Maßnahmen-Menü in sieben Ländern vor Ort an die Gegebenheiten angepasst und verfeinert. Jede Niederlassung konnte dann individuell und selektiv Aktivitäten zusammenstellen und entsprechend der Gewinnauswirkung priorisieren. Das Ergebnispotenzial war wesentlich für die Überzeugungskraft des Projektes. Intensive Coachings begleiteten die Umsetzung, vom Management offensiv unterstützt. In Workshops konnten die Mitarbeiter ungewöhnliche Ideen frei äußern und offen „träumen“ – mit der Erkenntnis, dass selbst hochgesteckte Ziele nur ein Bruchteil des theoretisch Möglichen sind. Wachsendes Unternehmertum und Aufbruchstimmung charakterisierten die Projektarbeit. Die Mitarbeiter entwickelten selbst zusätzliche Maßnahmen zur Umsetzung, z.B. zur Prozess-Neuorganisation im Vertrieb und zur Disposition der Mechaniker/Service-Techniker vor Ort.

Im Ergebnis stiegen Gewinne und Umsätze bei allen Niederlassungen, im Extremfall wurde der Gewinn im ersten Jahr mehr als verdoppelt. Deutlich motivierte Mitarbeiter erkannten, was sie bewirken können, und steckten ihre Ziele sukzessive selbst immer höher.