Customer Needs Assessment – Ausrichtung von After-Sales-Prozessen an den wirklichen Kundenanforderungen

Erfolgreiche Unternehmen schaffen es auch in schwierigen Zeiten, mit After-Sales-Dienstleistungen Margen von über 40 Prozent zu erwirtschaften. Dies zeigen umfangreiche Benchmarkstudien, die MSR Consulting seit vielen Jahren im Industriesektor durchführt. In deren Zuge hat das internationale Beratungsunternehmen eine der größten After-Sales-/Ersatzteillogistik-Benchmarkdatenbanken aufgebaut.

Was diese erfolgreichen Unternehmen im Besonderen auszeichnet, ist die tatsächliche Kenntnis der Bedürfnisse ihrer After­Sales­Kunden sowie der relevanten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit in diesem Bereich.

Das sogenannte „Customer Needs Assessment“ stellt dabei eine effektive Methode dar, diese Erkenntnisse kurzfristig und repräsentativ auf Managementebene im B2B­Umfeld zu gewinnen.

In individuellen Einzelinterviews mit bestehenden und potenziellen, aber auch verlorenen Kunden bekommen die Klienten von MSR Consulting u. a. Antworten zu folgenden Punkten:

• Die Bewertung der After ­Sales­Prozesse, ­Dienstleistungen und ­Produkte aus Kundensicht, einschließlich konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

• Die aktuelle Positionierung im Wettbewerbsvergleich und Maßnahmen zur Wettbewerbsabwehr (z.B. Graumarktanbieter von Ersatzteilen).

• Konkrete Ansatzpunkte für den operativen Vertrieb von After Sales­Dienstleistungen.

• Hinweise auf mögliche Vertragskündigungen.

Häufig werden im Rahmen dieser Einzelinterviews auch sehr detaillierte Informationen über konkrete Geschäftsmöglichkeiten für unsere Klienten identifiziert. In einem konkreten Beispiel für einen Maschinen­ und Anlagenbauer konnten noch nicht ausgeschöpfte Umsatzpotenziale für das Ersatzteilwesen von über 50 Prozent aufgezeigt und kurzfristig realisiert werden. Ein weiterer positiver Effekt besteht in der Einschätzung von „Win­back“­Potenzialen, welche in den Einzelgesprächen thematisiert werden.

Viele Unternehmen beziehen Ersatzteile mittlerweile nicht mehr direkt vom Hersteller, sondern von Dritten. Dies liegt in vielen Fällen nicht immer am Preis, sondern vielmehr an der mangelnden Betreuung durch den Maschinenhersteller. So konnten diese Potenziale für einen Klienten durch relativ einfache Maßnahmen, wie eine verbesserte telefonische Erreichbarkeit, die Online­Verfügbarkeit aktueller Produktinformationen oder durch eine stärkere Präsenz vor Ort, realisiert werden.