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Aktives Kunden- und Qualitätsmanagement

Kundenbindungsinitiative

Eine große Zahl der Kunden eines Direktversicherers hatte eine nur schwache Anbindung an das Unternehmen. Nicht genutzte Verkaufschancen und ein hohes Stornorisiko waren die Folge. MSR Consulting entwickelte daraufhin ein Gesamtkonzept zum aktiven Kunden- und Qualitätsmanagement, das zu Ergebnisverbesserungen in vielerlei Hinsicht führte: Ertragssteigerungen durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung sowie Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen.

Ziel des aktiven Kundenmanagements war die Weiterentwicklung der bereits bestehenden Kundenbindungsmaßnahmen zu einem ganzheitlichen System, um so eine kontinuierliche Betreuung von Zielkunden entlang des gesamten Lebenszyklus zu ermöglichen.

Zu Beginn des Projektes wurde klar, dass die vorhandenen Kundeninformationen in den meisten Fällen nicht ausreichten, um Kundenbindung und Cross-Selling zu forcieren. Es wurde daher zunächst definiert, welche Informationen und Daten erforderlich sind. Bei jedem Kundenkontakt wurde der vorhandene Datenbestand gezielt ergänzt und durch Zuspielen externer Daten weiter vervollständigt. Durch eine Kundensegmentierung wurden dann die für eine Anbündelung attraktiven Kunden identifiziert, die Geschäftsstellen/Call Center erhielten direkte Hinweise auf erhöhte Abschlusschancen. Für die aktive Kundenansprache wurden die häufigsten Kontaktanlässe mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit als Standardprozesse definiert. Zudem richtete sich die Intensität der regelmäßig initiierten Kundenansprache nach dem Cross-Selling-Potenzial.

Durch den Einsatz von Scoring-Verfahren konnte auch der Return on Investment von Mailingaktionen auf bis zu 280% verbessert werden. Ein einheitliches Controlling ermöglichte die Messung und den regelmäßigen Vergleich des Erfolges der einzelnen Kundenbindungsmaßnahmen. Die Unternehmensressourcen wurden gezielt auf profitable Kundenbeziehungen ausgerichtet.

Ein Schwerpunktthema des Qualitätsmanagements war die Optimierung der Arbeitsabläufe und des Vertriebsvorgehens in den einzelnen Geschäftsstellen. Durch eine Reorganisation der Prozesse konnten neue Freiräume für Vertriebsaufgaben geschaffen werden. Die Schulung wichtiger Vertriebsansätze zur Cross-Selling-Ansprache, zum Angebots-Nachfassen und zur Pflege der Kundendaten gab Orientierungshilfen zur effizienten Vertriebsarbeit. Mit MSR Consulting wurde die Einsatz- und Vertriebssteuerung verbessert, z.B. um die Vertriebsaktivitäten während starker Auslastungsphasen und „Leerzeiten“ effizienter zu gestalten.

Durch eine Überarbeitung der Vertriebsmitarbeitergewinnung und
-schulung und den Einsatz von Vertriebscoaches konnte das Know-how der Mitarbeiter verbessert sowie der Austausch von Best Practices im Vertrieb beschleunigt werden. Begleitet wurden die Maßnahmen durch eine Erweiterung des Controllingsystems, mit der die Vertriebsergebnisse wie Besucherzahlen, Angebote, Nachfasstelefonate und Produktionserfolg der einzelnen Geschäftsstellen regelmäßig und zeitnah gesteuert werden.

Die Kundenzufriedenheit wurde nachweislich erhöht: In der Marktstudie KUBUS liegt der Versicherer inzwischen auf einem der Spitzenplätze und wurde mit dem Gütesiegel „hervorragend“ ausgezeichnet.