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Kundenbeziehungsmanagement

MSR Consulting gestaltet das Kundenmanagement in unseren Kernbranchen maßgeblich mit: Durch die Entwicklung strategischer Geschäftsmodelle, die Gestaltung und Implementierung von Prozessen und Instrumenten, die Weiterentwicklung von Messinstrumenten und das Changemanagement in den Unternehmen.

Um am Markt erfolgreich zu sein, kann man einfach ein überlegenes Produkt für einen evidenten, noch nicht gedeckten Bedarf bauen und dann mit sehr guter Marge verkaufen. Solche Geschäftsmodelle sind allerdings selten geworden. Daher ist das Management von Kundenbeziehungen ein Kern der Wertschöpfung in fast allen Branchen.

Zielsetzung und Umsetzung haben je nach Branche und Geschäftsmodell ihre Spezifika, aber auch ein hohes Maß an Gemeinsamkeiten.

  • Ein professionelles Kundenmanagement setzt ein differenziertes Verständnis der Kundenperspektive voraus. Wir alle – als Experten unserer Profession – glauben viel zu wissen. Aber wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden gefragt? Kennen Sie die faktischen Erlebnisse Ihrer Kunden? Kennen Sie die emotionale Bewertung? Und nicht zuletzt: Wissen Sie, wie Ihre Kunden auf Angebote reagieren würden, die es heute noch gar nicht gibt?
  • Prozesse müssen von Anfang bis zum Ende aus Kundensicht gestaltet werden. D.h. nicht Silo für Silo im Unternehmen, sondern über die Grenzen hinweg – auch über die Unternehmensgrenzen hinaus. Das braucht Instrumente und eine Kultur der Überwindung von Bereichsgrenzen im Unternehmen.
  • Messgrößen müssen das Kundenmanagement solide und gleichberechtigt zu bewährten finanziellen und technischen Kennzahlen abbilden. Dabei sind Frühindikatoren von enormem Wert: Die Irritation der Kunden von heute ist das Ertragsproblem des Unternehmens von morgen.
  • Kundenorientierung braucht eine kulturelle Grundlage. Die strategische Rolle im Geschäftsmodell muss fundiert geklärt sein, sie muss kommuniziert werden und aktiv und kontinuierlich in dem Unternehmen entwickelt werden.

MSR Consulting rückt Kundenbeziehungen in den Fokus und unterstützt bei der Implementierung einer kundenfreundlichen Unternehmensstrategie.