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Sind die Weichen schon gestellt?

Das Qualifizierungskonzept „Service-Excellence“

— 1. Januar 2018 —

Im Artikel „Jetzt die Weichen stellen“ der letzten Ausgabe von automotive inside haben wir auf die Bedeutung des After­Sales­Geschäftes, dessen Potenziale und die besondere Situation in 2010 hingewiesen. Im Ergebnis haben wir Ihnen daraufhin die Service­Agenda 2010 vorgestellt, die zehn wichtige übergeordnete Handlungsfelder im Betrieb aufgezeigt hat. Die schwierigen Marktverhältnisse im Fahrzeugvertrieb zu Beginn des Jahres verdeut­lichen einmal mehr die Notwendigkeit, das After­Sales­Geschäft in den Mittelpunkt der Bemühungen zu stellen. Daher stellen wir Ihnen in dieser Ausgabe die operativen Erfolgsfaktoren vor.

Die Abbildung unterteilt den Serviceprozess in fünf elementare Teilprozesse und unterscheidet zwischen Erfolgsfaktoren im Bereich der kundenorientierten und der allgemeinen Abläufe. Aus über 100 Händlerqualifizierungen haben sich diese Abläufe und Handlungsfelder herauskristallisiert.

Sind die Weichen schon gestellt?

Die Umsetzung dieser Aktivitäten und die tägliche Kontrolle der eingeleiteten Maßnahmen wirken vielleicht auf den ersten Blick eher etwas trivial. Jedoch zeigt sich in der täglichen Praxis immer wieder, dass die aufgeführten Punkte nicht mit der erforderlichen Kon­sequenz in den Alltag einfließen. Für die Sicherstellung der erforderlichen Kundenzufriedenheit und der betriebswirtschaftlichen Op­timierung des After­Sales­Bereiches sind diese Punkte jedoch von besonderer Bedeutung. Sollten anfangs die Veränderungen von Abläufen nicht gleich perfekt funktionieren, lassen Sie sich nicht entmutigen. Mühsam nährt sich das Eichhörnchen.

Sind die Weichen schon gestellt?

Die After­Sales­Agenda 2010 (siehe letzte Ausgabe) und die operativen Erfolgsfaktoren des Service­Prozesses legen den Grundstein für ein erfolgreiches After­Sales­Geschäft! Um dieser Aussage mit Fakten begegnen zu können, ist die Entwicklung der über 100 Service­Excellence­Händler (SE­Händler) analysiert und mit dem gesamten Händlernetz verglichen worden. In allen relevanten Kennzahlen weisen die SE­Händler, die Händler welche das Prinzip Service­Excellence verfolgen, eine deutlich bessere Entwicklung als der Durchschnitt aus. Mit dem Qualifizierungskonzept „Service­Excellence“ unterstützt MSR Consulting den Handel nachhaltig und mit nachweisbarem Erfolg! Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!