Qualifizierungskonzept „Service-Excellence“

In der letzten Zeit beginnt kein Artikel zum Service ohne die besondere Würdigung, welch entscheidende Bedeutung diesem Thema für die finanzielle Stabilität des automobilen Händlernetzes und der Kundenbindung zukommt.

Doch was kommt nun?

Wir blicken zurück auf ein ereignisreiches Automobiljahr 2009. Während die weltweite Wirtschafts- und Finanzkrise die Hersteller vor massive Herausforderungen stellt, gab es dank der Abwrackprämie für viele Händler eine Sonderkonjunktur mit vollen Auftragsbüchern. Doch was kommt nun? Die aktuellen Prognosen einschlägiger Institute gehen von ca. 2,7 Mio. verkaufter Neufahrzeuge sowie einem zunehmenden Preiskampf für 2010 aus.

Es bleibt noch viel zu tun für Händler und Hersteller.

Es ist höchste Zeit, den Service stärker in den Fokus der Hersteller und des Handels zu rücken. Er ist das betriebswirtschaftliche Fundament, auf dem Erfolg steht. Bereits heute liegt bei vielen Händlern der Anteil des Service am Gesamt DB 3 bei über 70%! Ebenfalls interessant ist aber auch die Feststellung, dass der durchschnittliche Service-Umsatz pro Fahrzeug im Einzugsgebiet um 100% zwischen den Best-Dealern und dem Durchschnitt auseinanderliegt. Es bleibt demzufolge noch viel zu tun für Händler und Hersteller. Das Potenzial ist riesig und erstreckt sich z. B. auch auf die aktuelle Frage, wie die Nutzer der Abwrackprämie langfristig an das eigene Haus gebunden werden können.

Wer die zentralen Erfolgsfaktoren kennt, hat gute Chancen.

Wer die zentralen Erfolgsfaktoren kennt, die für ein profitables und kundenorientiertes Service-Geschäft von entscheidender Bedeutung sind, hat gute Chancen, auch in 2010 im Service erfolgreich zu sein.

Individuelle Anpassung

Die Umsetzung dieser Themen braucht Zeit, insbesondere durch die Anpassung an die individuelle Situation des Betriebes und der Mitarbeiter.

Zeit zu handeln

Aber die Zeit ist reif, sich voll und ganz dieser Herausforderung zu stellen, denn wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.

Serivce Agenda 2010

1. Die unternehmerische Führung und Organisation im Händlernetz hat einen klaren After-Sales Fokus und erkennt die strategische Bedeutung dieses Themas.
2. Es existiert ein festes After-Sales Kennzahlen-Set, welches mindestens wöchentlich zur Beurteilung des aktuellen Status gemeinsam analysiert wird.
3. Die Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen (AKV´s) aller beteiligten Mitarbeiter sind klar definiert und verbunden mit einem leistungsorientierten Vergütungssystem.
4. Die interne Kommunikation wird mit einem festen Besprechungsplan sichergestellt und die Mitarbeiter arbeiten selbständig an kontinuierlichen Verbesserungen
5. Ein Kundenbindungssystem sorgt im Service für einen regelmäßigen Kundenkontakt und identifiziert inaktive Kunden / Nicht-Reagierer, die ein persönliches Angebot erhalten.
6. Bereits im Fahrzeug-Verkaufsgespräch wird auf die gesamte Service-Dienstleistungspalette des Betriebes hingewiesen und attraktive Kundenbindungsinstrumenten eingesetzt (z.B. Kunden- oder Bonuskarte)
7. Der gesamte Auftragsdurchlauf ist schriftlich dokumentiert und wird mit den beteiligten Mitarbeitern regelmäßig auf Verbesserungspotenzial geprüft.
8. Die vollkommende Kundenzufriedenheit ist im Zielsystem der Mitarbeiter fest verankert und der Reklamationsprozess ist definiert und transparent
9. Die produktiven Arbeitsabläufe im Betrieb werden gesteuert durch eine elektronische Zeiterfassung, eine mind. 80- prozentige Direktannahmequote, die Vorkommissionierung und EDV-basierte Bestandsführung im Lager.
10. Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurde ein After-Sales Marketingplan entwickelt, der monatlich die Aktivitäten des Bereiches aufführt.

Mit dem Qualifizierungskonzept „Service­Excellence“ unterstützt MSR Consulting den Handel und Hersteller, um vorhandenes Potenzial zu realisieren.

Ihr Ansprechpartner

André Denneburg

Managing Partner
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