KUBUS ist das führende Instrument zum Management der Kunden- und Vertriebspartnerorientierung in der Assekuranz.
Customer Experience wird für Versicherungen und Krankenkassen zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.
Unser Ansatz: Wir verbinden Customer Experience, operative Steuerung und Umsetzung, um Service, Effizienz und Kundenbindung zu verbessern.
Versicherungen und Krankenkassen stehen vor der Herausforderung, steigende Kundenerwartungen mit Effizienz- und Kostenzielen in Einklang zu bringen – bei gleichzeitig wachsender Komplexität in Vertrieb, Service und Leistungsprozessen.
Steigende Kundenerwartungen, wachsender Kostendruck und austauschbare Produkte erhöhen den Druck auf Versicherer und Krankenkassen gleichermaßen. Differenzierung entsteht heute vor allem über konsistente Service-, Leistungs- und Betreuungserlebnisse entlang der gesamten Customer Journey.
Differenzierung entsteht zunehmend über Servicequalität, Erreichbarkeit und Betreuungserlebnisse statt über Produkte allein.
Unternehmen müssen Abschlussquoten steigern und gleichzeitig Kosten in Kundenservice sowie Schaden- und Leistungsbearbeitung reduzieren.
Medienbrüche zwischen Vertrieb, Bestand, Service und Schaden/Leistung verhindern häufig ein konsistentes Kundenerlebnis.
Lange Durchlaufzeiten, fehlende Transparenz und hohe Kontaktvolumina belasten Kundenservice und Fachbereiche.
Kundendaten, Analytics und KI werden häufig nicht systematisch genutzt, obwohl sie erhebliche Hebel für Effizienz und Customer Experience bieten.
Oft fehlen belastbare CX-KPIs, Benchmarks und Governance-Strukturen zur nachhaltigen Steuerung von Kundenzufriedenheit und Business Impact.
Unsere Hands-on-Lösungen: Customer Experience, Vertrieb und Prozesse verbessern – mit Wirkung auf Abschlussquoten, Effizienz, Kundenbindung sowie Schaden- und Leistungsmanagement.
Wir unterstützen bei der der Optimierung der Ausschöpfung von Abschlusspotenzialen, bei wertgesteuerter Kundensegmentierung sowie der Steuerung von Omni-Channel-Vertriebsstrukturen.
Wir verbessern Serviceorganisationen durch Automatisierung, Self-Service-Lösungen und eine intelligente Steuerung von Kundenkontakten.
Wir optimieren End-to-End-Prozesse im Schaden- und Leistungsfall – mit Fokus auf schnellere Durchlaufzeiten, bessere Kommunikation und reduzierte Prozesskosten, auch unter Einsatz von KI.
Wir analysieren und gestalten Customer Journeys über alle Kontaktpunkte hinweg – mit dem Ziel, Kundenerlebnisse konsistent, einfach und wirksam zu verbessern.
KUBUS ist das führende Instrument zum Management der Kunden- und Vertriebspartnerorientierung in der Assekuranz.
Mit KUBUS messen wir Kundenzufriedenheit und konkrete Customer Experience im Marktvergleich:
Damit Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Ansprache und auf dem richtigen Kanal erreichen, ist ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey notwendig. Ihr Neugeschäft steigern Sie dabei durch passgenaue Kundenansprache und relevante, auf den Kunden abgestimmte, Prozesse.
Oftmals werden innerhalb eines Unternehmens zahlreiche Maßnahmen entwickelt, die einen Beitrag zur Steigerung des NPS leisten sollen. Aufgrund begrenzter finanzieller und personeller Ressourcen stehen diese nicht nur miteinander im Konflikt, sondern vielfach auch mit Maßnahmen, die nicht direkt auf Kundenzentrierung einzahlen.
Versicherer sehen sich mit der Frage konfrontiert, wie Prozesse aus Kundensicht und damit konkrete Service-Level-Agreements gestaltet werden müssen. Womit kann ich Kunden begeistern und was sind die Minimalanforderungen? Wir ermitteln die konkreten Erwartungen auf Basis unserer umfassenden Datenbank mit über 800.000 Interviews mit Versicherungs-Kunden.
Wir haben mit MSR eine perfekte Kombination aus Berater, Lehrendem und insbesondere auch Teampartner gefunden, um die INTER mittels CX auf den Kunden auszurichten. Ich schätze die Zusammenarbeit sehr, denn MSR hilft uns nicht nur, die Projekte mit der fachlichen Expertise zu planen, sondern auch mit hochgekrempelten Ärmeln gemeinsam umzusetzen. Genau das brauchen wir für eine nachhaltige und erfolgreiche Implementierung von CX. Und dabei macht es tatsächlich auch noch jede Menge Spaß.“
Christopher Schmitt
CX-Manager
INTER Versicherungsgruppe
„Wir pflegen mit MSR seit vielen Jahren eine enge und vertrauensvolle sowie partnerschaftliche Zusammenarbeit. Zusammen mit MSR haben wir es geschafft, die Themen Kundenzufriedenheit und Customer Experience im Unternehmen nachhaltig zu verankern. Vor allem schätzen wir die managementtauglichen Analysen und Empfehlungen sowie den regelmäßigen Blick über den Tellerrand hinaus mittels der Marktreferenzen und Benchmarks, die wir von ihnen erhalten.“
Holger Dahl
Hauptabteilungsleiter Strategisches Marketing
Versicherungskammer Bayern
„Die Zusammenarbeit mit MSR ist immer fruchtbar und bietet uns vor allem aufgrund der tiefen Branchenexpertise einen hohen Mehrwert. Die von MSR durchgeführten Studien und Analysen kombiniert mit dem dauerhaft wertvollen Erfahrungsaustausch zeigen uns regelmäßig die konkreten Ansatzpunkte auf, in denen wir uns für unsere Kunden und Vertriebspartner verbessern können. Besonders schätze ich dabei die Kompetenz und Sympathie der MSR-Berater.“
Jörg Strube
Head of Market Management
ERGO Group AG
Eine Analyse aus der KUBUS-Privatkundenstudie zeigt für die Kundengruppe unter 40 Jahre ein spannendes und zugleich herausforderndes Bild. Der Net Promoter Score (NPS) dieser Altersgruppe weist – anders als bei älteren Kundengruppen – kaum noch Dynamik auf. Damit liegt die Empfehlungsbereitschaft dieser Zielgruppe mittlerweile deutlich unter dem Marktschnitt. Vor dem Hintergrund, dass der Großteil der Abschlüsse im Markt durch diese Kunden erfolgt, ist dies eine dramatische Situation.
Digitale Kontaktkanäle gewinnen in der Maklerbetreuung im Kompositgeschäft deutlich an Bedeutung. Ergebnisse der KUBUS Makler Studie – Modul Komposit zeigen: klassische Betreuung über persönliche Gespräche, Telefon oder E-Mail allein reicht vielfach nicht mehr aus, um Maklerzufriedenheit nachhaltig zu sichern.
Unser Beitrag in der AMC-Studie
Der Beitrag beleuchtet, welche Potenziale KI bietet, um Kunden im Versicherungsvertrieb individueller anzusprechen. Als praxisnahes Beispiel dient exemplarisch unser Nachkontakt-Assistent, der über Surveys generierte Daten nutzt und im Anschluss an die Befragung einen positiven Touchpoint zum Kunden herstellt. Darüber hinaus bedient der Nachkontakt-Assistent je nach Situation passend verschiedene Call to Actions (bspw. Bitte um Weiterempfehlung oder Cross- & Upselling).
Transformation, die auch wirklich passiert: Wir machen Konzepte und Strategien lebendig – auch bei Zielkonflikten und gegen Widerstände:
Wir gestalten Customer Experience, Prozesse und Organisation ganzheitlich neu – mit Fokus auf messbare Wirkung statt konzeptioneller Ansätze.
Wir entwickeln klare Ziel- und Steuerungssysteme, die Customer Experience über KPIs, Business Impact und Governance konsequent steuerbar machen.
Wir übersetzen CX konsequent in konkrete Ergebniswirkung – entlang von Kundenzufriedenheit, Effizienz und Wachstum.
Wir nutzen Kundenfeedback, Daten und Analytik, um die wirklich wirksamen Handlungsfelder zu identifizieren und zu steuern.
Wir verankern Veränderung im operativen Alltag durch enge Zusammenarbeit mit Führung, Fachbereichen, Vertrieb und Service.
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Michael Kullmann
Michael.Kullmann@msr.de
Managing Partner
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