Customer Experience wird für Banken und Sparkassen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Unser Anspruch: Wir unterstützen Institute dabei, Kundenerlebnisse messbar zu verbessern und wirksam zu steuern – für mehr Kundenbindung, Effizienz und Wachstum.
Kunden vergleichen ihre Bank heute nicht mehr nur mit Wettbewerbern, sondern mit den besten digitalen Serviceerlebnissen überhaupt. Gleichzeitig steigen Wettbewerbsdruck, regulatorische Anforderungen und Transformationsgeschwindigkeit.
Viele Institute messen Kundenzufriedenheit, aber nur wenige steuern sie wirksam entlang der gesamten Customer Journey. In einer Welt zunehmend austauschbarer Finanzprodukte wird Customer Experience damit zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.
Kund:innen vergleichen ihre Bank mit jedem reibungslosen digitalen Erlebnis – von Streaming bis Online-Handel. Erwartet werden einfache, konsistente und kanalübergreifende Interaktionen. Entscheidend ist, diese Erwartungen messbar zu machen und entlang der relevanten Touchpoints zu erfüllen.
Agile Wettbewerber besetzen mit schlanken, friktionsfreien Angeboten genau die Momente, die für Kund:innen zählen – und gewinnen so Marktanteile. Wer bestehen will, muss die eigenen Stärken konsequent erlebbar machen und dort differenzieren, wo es für die Kundenbeziehung wirklich relevant ist.
Regulatorik bindet Ressourcen und verlangsamt Anpassungen – bei gleichzeitiger Erwartung, schneller und effizienter zu werden. Der Schlüssel liegt darin, Aufwände dort zu fokussieren, wo sie den größten Wertbeitrag für Kund:innen und Wirtschaftlichkeit leisten.
Generative KI und Automatisierung werden zum Standard: personalisiert, effizient, proaktiv, rund um die Uhr. Den Unterschied macht, wer diese Technologien gezielt dort einzusetzen, wo sie das Kundenerlebnis spürbar verbessern und echten Mehrwert schaffen.
Kundenfeedback wird vielerorts erhoben – doch zu selten systematisch in konkrete Maßnahmen, klare Verantwortlichkeiten und messbare Verbesserungen übersetzt. Erst wenn Customer Experience fest in Steuerungslogik und Organisation verankert ist, wird aus Insights nachweisbare Wirkung.
Mit unserem CX-Ansatz unterstützen wir Banken und Sparkassen dabei Customer Experience strategisch aufzubauen, Ergebnisse messbar zu machen und die Kundensicht nachhaltig im Arbeitsalltag zu verankern.
Gemeinsam mit Ihnen wollen wir durch die systematische Ausrichtung auf den Kunden einen messbaren Hebel für Wachstum, Effizienz und Loyalität generieren.
Wir ermitteln den Wert einer Investition in CX Management für Ihr Institut und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Strategie sowie eine passgenaue Governance, um Kundenzentrierung systematisch in der Organisation, Steuerung und Entwicklungsprozessen zu verankern.
Wir unterstürzen beim Aufbau von Messystemen anhand von individuellen Treibermodellen, die zur Priorisierung wirksamer Maßnahmen dienen und somit der direkte Beitrag sowie der Business Value sichtbar werden.
Gemeinsam von der Erhebung am Touchpoint zur Orchestrierung des Feedbacks entlang der Journey.
Wir helfen Feedback zu strukturieren und in konkrete Potenziale entlang der Customer Journey zu übersetzen
Durch die CX-Academy sowie gezielte Führungskräfte- und Mitarbeitertrainings machen wir Kundenzentrierung zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur.
Wir unterstützen Sie dabei, Kundenwissen durch in Vertriebspotenziale zu übersetzen und so die personalisierte Ansprache wie auch neue Leads zu optimieren.
Sparkassen sind mit 73 % die bekanntesten Finanzierungsgeber, gefolgt von den Volks- und Raiffeisenbanken mit 61%. Wo stehen Sie im Relevant Set Ihrer Kunden?
Der Zinssatz ist der ausschlaggebender Faktor für die Entscheidung. Welche Produktmerkmale sind mindestens genauso wichtig?
Nur 7 % der Abschließer im Markt nutzen heute ein vermitteltes Angebot. Welche Auswirkungen hat das Vermittlungsgeschäft auf Ihre Abschlussquote?
Bei der Shift/CX Konferenzwoche 2026 zeigte Dr. Judith Glüsenkamp, wie KI Effizienz und glückliche Kunden ermöglicht – wenn sie ganzheitlich gedacht wird: tief in Prozesse integriert, mit klaren Zielbildern, exzellenter CX und einer Experience, die Effizienz, Emotion und Bindung verbindet.
Wie wird aus Kundenfeedback messbare Wirkung? Für eine der größten Sparkassen haben wir ein bestehendes Customer-Experience-Messsystem grundlegend weiterentwickelt – von der reinen Datenerhebung hin zu einem echten Steuerungsinstrument.
Wie wird Kundenzentrierung vom Anspruch zur gelebten Praxis? Für eine deutsche Kreditbank haben wir ein Customer-Experience-Programm aufgebaut, das tief in Steuerung, Organisation und Arbeitsalltag verankert ist – von der Unternehmensstrategie bis zum täglichen Handeln der Mitarbeitenden.
Was bewegt Kund:innen auf dem Weg zur eigenen Immobilie – und wo entscheiden sich Abschlüsse wirklich? In Kooperation mit einer Sparkasse haben wir die gesamte Customer Journey der Baufinanzierung untersucht und die Bedürfnisse entlang jeder Phase sichtbar gemacht.
Ergebnis: mehr Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse und kontinuierliches Aufdecken strategischer Handlungsfelder – mit konkreter Wirkung auf den Ziel-KPI.
Ergebnis: CX ist auf allen Ebenen verankert – strategisch über den NPS in den Unternehmenszielen, operativ über transaktionale Messungen und einen gelebten Closed Loop-Ansatz und das CX-Team ist fester Bestandteil von Steuerungsmeetings.
Ergebnis: konkrete Handlungsfelder für die Zielgruppen Interessenten und Abschließende – als Basis für gezielte Maßnahmen entlang der Journey.
Beim Aufbau unseres Customer-Experience-Management-Konzepts wurden wir von MSR maßgeblich begleitet. Durch ihr fundiertes und branchenübergreifendes Know-how erhalten wir kontinuierlich wertvolle Impulse, die unsere Weiterentwicklung nachhaltig unterstützen. Auf dieser Basis ist eine vertrauensvolle und partnerschaftliche Zusammenarbeit entstanden.
Stefan Wiedemann
Head of Strategy and Development
Creditplus Bank
Wir profitieren von der Zusammenarbeit mit MSR, weil MSR ausgewiesene Methodik-Kompetenz mit handlungsableitenden Analysen verbindet.
Das hat uns geholfen den Kundenblick besser zu verstehen und Schwerpunkte für Zielgruppen und Maßnahmen zu setzen.
Tina Helig
Abteilungsleiterin Fokus Kunde
Hamburger Sparkasse
Wir verbinden Marktforschung, Organisationsentwicklung und CX‑Beratung zu einem ganzheitlichen Ansatz, der nicht bei Konzepten endet, sondern in der Umsetzung wirkt.
Wir begleiten Sie von der Strategie bis in den operativen Alltag – Customer Experience wird bei uns wirksam umgesetzt, nicht nur konzipiert.
Wir verknüpfen Kundenerlebnis mit harten monetären Kennzahlen und machen den Business Value jeder CX-Investition transparent.
Wir verbinden fundierte Marktforschung, Organisationsentwicklung und CX-Beratung zu einem Ansatz, der Erkenntnisse direkt in Wirkung übersetzt.
Wir verankern Kundenzentrierung nicht nur in KPIs, Governance, sondern bringen auch Veränderung im Arbeitsalltag.
Jedes Projekt basiert auf echten Kundenbedürfnissen statt auf Annahmen – so entstehen Maßnahmen, die für Kund:innen und Geschäft zugleich zählen.
17.11.2026 | 10:30 bis 16:30 Uhr | Hamburg
Mit Vorabendprogramm am 16.11.2026 ab 18 Uhr
Praxisnaher Austausch mit Kolleg*innen aus anderen Sparkassen sowie den CX-Expert*innen von MSR Consulting
Customer Experience wird für Sparkassen immer wichtiger. Kund*innen erwarten heute Service-Erlebnisse, die sie auch aus anderen Branchen kennen. Genau darüber möchten wir mit Ihnen ins Gespräch kommen.
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CX Accelerate ist Ihre Plattform für frischen Wind und innovative Impulse zu den Themen CX, Vertrieb und KI. Melden Sie sich kostenlos an und erhalten Sie regelmäßig frischen Content und Whitepaper, Artikel und Praxis-Impulse.
Gern zeigen wir Ihnen, welche Hebel in Ihrer Organisation besonders wirksam sind und wie sich Customer Experience systematisch weiterentwickeln lässt.
Unsere Branchenexpertinnen freuen sich auf den Austausch mit Ihnen.
Laura Kolb
laura.kolb@msr.de
Project Managerin
Ines Hofmann
Ines.Hofmann@msr.de
Consultant
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