Auch in schwierigen Zeiten optimieren die Versicherer kontinuierlich ihre Customer Journeys in Richtung Kundenbegeisterung
Köln, 16. Juni 2021 Die Zufriedenheit von Kunden mit ihren Erlebnissen in der Assekuranz steigt entsprechend dem langfristigen Trend weiter an. Dies ist das Ergebnis der jährlichen Benchmark-Auswertung von MSR Consulting. Die mit Spannung erwarteten Auswirkungen von Corona sind gering bis nicht beobachtbar. Es steht zu vermuten, dass geringere Schadenquoten im Kfz-Bereich sowie ausbleibende Kumulereignisse im Jahr 2020 besonders die Kompositversicherer entlastet und so zu steigenden Zufriedenheiten beigetragen haben.
Die steigenden Benchmarks spiegeln auch eine generelle Marktbeobachtung wider: Nahezu alle Versicherer bemühen sich kontinuierlich um eine Verbesserung der Customer Experience. „Auch in diesem Jahr sehen wir, dass die Versicherer weiter ihre Prozesse und das Kundenerlebnis optimieren – und die Besten im Markt werden immer besser und bauen ihren Vorsprung aus“, fasst Marc Bünger, Head of Customer Analytics bei MSR Consulting, die Ergebnisse zusammen.
Der Blick auf einzelne Customer Journeys zeigt, dass die Customer Journeys „Beratung LV“ und „Beratung Komposit“ im Jahr 2021 neue Bestwerte aufweisen. Überraschend ist hingegen die diametrale Entwicklung beim Thema Telefonkontakt. Zwar konnten auch hier Fachkompetenz, Freundlichkeit und persönlicher Einsatz über die letzten Jahre gesteigert werden. Demgegenüber stehen aber mangelnde Erreichbarkeit und zunehmende Wartezeiten, die sich negativ auf die Customer Experience auswirken.
Über die KUBUS Touchpoint-Datenbank und MSR Consulting
Die KUBUS Touchpoint-Datenbank der MSR Consulting Group enthält mehr als 900.000 Befragungsdaten von über 40 Versicherern. Die Datenbasis gibt Aufschluss über Erwartungen von Kunden und Vertriebspartnern sowie die Position der Unternehmen im Wettbewerbsvergleich. Über die Datenbank können die wichtigsten Kundenreisen der Assekuranz spartenspezifisch verglichen werden, und zwar sowohl im Marktvergleich wie hinsichtlich von Bestwerten. 80% der Interviews stammen aus den letzten 2 Jahren.
Die MSR Consulting Group ist eine mittelständische Beratung mit Sitz in Köln. Die Beratung ist in den Branchen Financial Services, Automotive & Mobility, sowie Machinery & Industrial Goods aktiv. Das Kürzel MSR steht für engagierte Menschen, wirksame Strategien sowie Resultate, die nachhaltig überzeugen. Die thematischen Kompetenzfelder von MSR sind Customer Analytics & Insights, Consulting & Implementation, Training & Coaching sowie Business Analytics & Solutions.
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Marc Bünger
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