Da der Servicebereich als Ertragsbringer im Autohaus markenübergreifend immer wichtiger wurde und die Erträge im Vertrieb rückläufig waren (und auch noch sind), erkannte ein Importeur die Notwendigkeit zur Weiterqualifizierung seines Händlernetzes. MSR Consulting wurde beauftragt, die Händler im After-Sales-Bereich weiterzuentwickeln.
Die Zielsetzungen des Projektes waren:
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im Händlernetz einheitliche Servicestandards zu etablieren,
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die Kundenzufriedenheit zu steigern und
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die Servicerendite zu erhöhen.
Die Umsetzung bei den einzelnen Händlern vor Ort begann mit einer Bestandsaufnahme der Ist-Situation. Gemeinsam mit dem Händler wurden Maßnahmen erarbeitet, die in regelmäßig stattfinden Terminen weiterentwickelt werden. Einer der Hauptschwerpunkte lag auf der Implementierung von einfachen, effektiven und standardisierten Serviceprozessen, um eine gleichmäßig hohe Qualität zu gewährleisten.
Nachdem die ersten 100 Händler das Projekt durchlaufen hatten, bestätigte ein erstes Zwischenfazit den bisherigen Erfolg des Projektes. Teilnehmende Händler konnten ihren DB3 im Service um durchschnittlich 10% steigern. Bei einem Serviceumsatz von 1,6 Mio. € im Schnitt entspricht das einem Mehrertrag von 40.000 € im Jahr.
Erfolgsgaranten für diese Steigerung im DB3 waren unter anderem:
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eine optimierte Nutzung der Direktannahme,
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aktives Service Marketing,
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die Optimierung des Lagerbestandsmanagements,
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die Integration eines Customer Relationship Managements und
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das Schaffen von effektiven Prozessabläufen.
Die Durchführung von Werkstatttests im gesamten Händlernetz unterstrich den Erfolg des Projektes. Die am Projekt teilnehmenden Händler schnitten deutlich besser ab als der Rest des Händlernetzes.