Für einen weltbekannten Automobilhersteller des Premiumsegments entwickelte MSR Consulting ein Programm zur Verbesserung der Kundenbetreuung beim Autohändler. Das Projekt begann mit zehn Händlern in fünf europäischen Ländern. Ausgangspunkt und Basis für das Controlling waren Händler- und Kundenbefragungen. Ziel war es, für den Händler und seine Mitarbeiter ein täglich einsetzbares Instrumentarium für den Dienst am Kunden zu entwickeln. Die individuellen Stärken und Schwächen der Händler wurden herausgearbeitet. Deren Mitarbeiter lernten, die passenden Verbesserungsmethoden anzuwenden und die Ergebnisse umzusetzen. In die Konzeptphase waren sämtliche Mitarbeiter in Workshops eingebunden.
Nach den ersten messbaren Erfolgen (z.B. ein Anstieg der Kundenzufriedenheit um bis zu 30 Prozentpunkte) wurde ein Train-the-Trainer-Konzept entwickelt - zur Einführung des Programms bei allen Händlern weltweit.
Das Rollout erfolgte in Coachings, Workshops und Trainings bei den Händlern vor Ort. Zudem übernahm MSR Consulting die Entwicklung, Ein- und Durchführung eines Customer Care Awards zur Sicherstellung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Weitere Aspekte des Projekts betrafen u.a. die Professionalisierung des Beschwerdemanagements und die Weiterentwicklung des Margensystems für Händler zur Integration von Kundenzufriedenheit und Umsetzungsgrad von CC-Standards.