31. Mai 2010

Zufriedene Anzeigenkunden durch richtiges Beschwerdemanagement: die Beschwerde als Chance

Wenn Anzeigenkunden sich beim Zeitungsverlag beschweren oder Reklamationen vorbringen, kann dies eine Chance für den Zeitungsverleger sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung von MSR Consulting, bei der über 12.000 Anzeigenkunden-Interviews ausgewertet wurden. Wenn Kunden einen Anlass zur Beschwerde haben, hat dies nicht zwangsläufig einen negativen Einfluss auf Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Zeitungsverlag. Beschwerdekunden, die mit der Beschwerdebehandlung vollkommen zufrieden sind, sind insgesamt sogar zufriedenere Kunden als solche, die sich nicht beschweren.

„Positive Kontakterlebnisse sind für die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung“, so Tobias Rüther von MSR Consulting. „Insbesondere eine schnelle, lösungsorientierte Beschwerdebehandlung sowie ein freundlicher Umgang spielen eine große Rolle“.

Wenn Beschwerden allerdings nicht zufriedenstellend behandelt werden, strahlt das stark negativ auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Zeitungsverlag aus.

Bei einer unzureichenden Beschwerdebehandlung sinkt der Anteil der vollkommen/sehr zufriedenen Kunden von 56% auf 17%. Der Anteil der insgesamt weniger Zufriedenen bzw. Unzufriedenen steigt hingegen auf das etwa Dreifache an.
Grundsätzlich sollten Verlage Beschwerden als Chance nutzen dem Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben und so seine Gesamtzufriedenheit zu erhöhen.

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