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MSR Insights.

Ihr Experte für Marktforschung.

Unsere Kompetenzen

 

Kundenerwartungen und -verhalten ändern sich in vielen Märkten in zunehmend kürzeren Zyklen. Die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Unternehmen schnell darauf auszurichten, wird damit zum entscheidenden Erfolgsfaktor für ertragreiches Wachstum. Gewinner in diesem Umfeld sind Anbieter, die die Dynamik der Märkte verstehen und sie aktiv gestalten. Ziel unserer Arbeit ist es, Ihnen mit

innovativen "Insights" den entscheidenden Wissensvorsprung vor Ihren Wettbewerbern zu verschaffen. Unser Anspruch: Wir treiben die Innovationen in der Kundenforschung! Von der Konzeption des Research-Designs bis zur Ergebnisdarstellung und unseren Empfehlungen sind unsere Leistungen konsequent auf die Perspektive Ihres Managements ausgerichtet.

 
Permanentes Kundenfeedback ist der Motor für Veränderungen.

CX Management

Kundenorientierung muss spürbar sein. Mit Customer Experience Management gelingt die Mobilisierung der gesamten Organisation in Richtung Kundenorientierung. Damit bauen Unternehmen einen schwer kopierbaren USP aus und steigern ihren wirtschaftlichen Erfolg. Ein wesentlicher Baustein ist die permanente Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback. Mit unserem systematischen CX-Ansatz unterstützen wir Sie vom Management Buy-In bis zur Sicherstellung der Verankerung im Unternehmen. Wir unterstützen Sie dabei, den Fokus Ihrer Aktivitäten richtig zu setzen und schnell ein effektives und effizientes Feedbacksystem aufzubauen. Doch damit nicht genug. Wir arbeiten mit Ihren Mitarbeitern und bilden diese aus mit dem Anspruch, das Thema Customer Experience Management nachhaltig in Ihrem Unternehmen zu verankern.

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Zufriedenheitsforschung

Auf der Grundlage unserer tiefen Branchenkompetenz richten wir Marktforschungsinstrumente konsequent auf die jeweiligen Geschäftsmodelle aus. Wir entwickeln passgenaue und praxistaugliche Treibermodelle, Service-Level-Analysen sowie Ziel- und Steuerungssysteme. Wir liefern "Insights", die maßgeblich zur erfolgreichen Unternehmenssteuerung und zur Steigerung des Kundenerlebens beitragen. Dabei haben wir immer die Hebelwirkung von Zufriedenheit, Begeisterung und Bindung auf Wachstum und Ertrag im Blick.

Das Herzstück unserer Benchmark-Kompetenz ist die KUBUS-Systematik. Über 50 Finanzdienstleister führen mit uns regelmäßig Zufriedenheitsstudien für Kunden und Vertriebspartner nach einer einheitlichen und standardisierten Methodik durch. Mit über 500.000 Interviews bilden diese Ergebnisse die Grundlage für branchenspezifische Benchmark-Informationen in einer einzigartigen Breite und Tiefe. Über die KUBUS-Marktstudien generieren wir seit über 10 Jahren zusätzlich kontinuierliche Marktdaten zu Kundenzufriedenheit, Empfehlungsverhalten und Kundenbindung für die Teilmärkte der Finanzwirtschaft.

Zu den Projektbeispielen
Nur ein konsistent gutes Kontakterlebnis an allen Touchpoints führt zu Kundenbindung und Mehrgeschäft.
Die Kenntnis über die genauen Kundenanforderungen ist die Grundvoraussetzung für den Erfolg.

Kundenerwartungen

Steigende Kundenanforderungen in vielen Märkten haben zur Folge, dass es für Unternehmen schwieriger wird, sich von Wettbewerbern abzugrenzen und Kunden langfristig zu binden. Eine wirkungsvolle Differenzierung kann in vielen Märkten nur noch über Begeisterung der Kunden erfolgen.

Mit Hilfe unserer eigens entwickelten Methode JDI (Journey Driver Identification) "gehen wir mit Ihren Kunden auf die Reise" und arbeiten die spezifischen Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens heraus. Konkrete Best-Practice-Ansätze aus verschiedenen Märkten setzen dabei die Maßstäbe für Kundenbegeisterung und bilden den Horizont für Ihr individuell erreichbares Verbesserungspotenzial.

Zu den Projektbeispielen

Kaufverhalten

Vor allem in Branchen mit komplexen Produkten und Leistungsangeboten ist der Entscheidungsprozess der Kunden von höchster Relevanz. Die verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung müssen Unternehmen im Detail verstehen, um Faktoren wie Preisniveau, Leistungsumfang, Zusatzbausteine und Produktalternativen in den verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozesses der Kunden effektiv zu steuern. Nach wie vor ist das Bild des Homo Oeconomicus weit verbreitet. Dabei verhalten sich Kunden gar nicht so rational, wie Unternehmen annehmen.

Doch auch wenn sie häufig emotional, impulsiv oder uninformiert handeln, sind in ihren Entscheidungen klare und stabile Muster zu erkennen. Wir helfen Ihnen, sich diese Erkenntnis systematisch zunutze zu machen, um die entscheidenden Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihrer Konkurrenz zu realisieren.

Zu den Projektbeispielen
Auch scheinbar irrationale Entscheidungen folgen einem klaren Muster.
Das ideale Produkt trifft den Bedarf des Kunden und lässt sich einfach verkaufen.

Produkt- und Preisgestaltung

In der Optimierung von Produkten und Preisen stecken enorme Potenziale, da sie unmittelbaren Einfluss auf die Profitabilität von Unternehmen haben.

Mit unserem Instrumenten-Set zur kundenorientierten Produktgestaltung unterstützen wir Sie von der Ideengenerierung über die Angebotsoptimierung bis zur Preisfindung und Ausgestaltung des Vertriebsprozesses. Dabei setzen wir auf einen Mix aus innovativen und bewährten Methoden wie z.B. Conjointverfahren, Crowdsourcing, Job-to-be-done-Konzept und Design Thinking.

Wir berücksichtigen die Verhaltensmuster von Konsumenten und Vertriebspartnern, indem wir die Optimierung von Preisniveau, -struktur, -dynamik und -kommunikation auf die Perspektive beider Gruppen ausrichten.

Zu den Projektbeispielen

Segmentierung

Welche Unterschiede gibt es bei den Bedürfnissen der Kunden in meinem Markt? Welche Segmente lassen sich unterscheiden? Wie verhalten sich meine Zielkunden? Welche Bedürfnisse und Einstellungen stehen dahinter? Welchen Wert hat die Kundenbeziehung für unser Unternehmen – heute und in Zukunft? Die Beantwortung dieser Fragen ist wesentlich – sowohl für die strategische Ausrichtung der Unternehmen, als auch für die Gestaltung der operativen Prozesse. Aber: es gibt mehr als eine Antwort. Potenziell so viele, wie es eben Zielkunden gibt. Um hier dennoch zu handlungsleitenden Erkenntnissen zu gelangen und Steuerungsinstrumente für das Tracking dieser Fragen umzusetzen, spielen Segmentierungen eine wesentliche Rolle. Von der Mikrosegmentierung zur ABC-Segmentierung, von der Bedürfnissegmentierung zur Wertsegmentierung haben wir Erfahrungen bei der Konzeption und Implementierung. Wir gestalten Segmentierungen, die den Spagat zwischen Komplexität und Treffsicherheit aushalten und sich dauerhaft im Einsatz bewähren.

Zu den Projektbeispielen
Erfolgreiche Unternehmen identifizieren attraktive Segmente und richten sich konsequent an deren Bedürfnissen aus.
Den Kunden kennen lernen, ohne ihn zu fragen – das schafft Big Data.

Predictive Analytics & Big Data

Die Menge an generierten Daten zu Menschen, Prozessen und vielen Bereichen der Umwelt wächst exponentiell. Business Intelligence - Scoring – Big Data sind Schlagworte mit hoher Aufmerksamkeit. MSR Insights hat seit über einem Jahrzehnt federführend geschäftsrelevante Anwendungen entwickelt und implementiert. Wir haben zahlreiche neue Konzepte entwickelt und bestehende Techniken in vielen Bereichen optimiert. Dabei gehören die Datenhaltung, die Datengovernance und die Analytik zu unseren Kernkompetenzen. Ob mit der Durchführung bei uns im Hause, der Umsetzung bei unseren Klienten vor Ort oder der Beratung und dem Coaching von Fachmitarbeitern in Ihrem Unternehmen, wir passen unsere Dienstleistung Ihrem Bedarf an. Mit unserer Erfahrung aus der Beratung zahlreicher Unternehmen erzeugen wir darüber hinaus in unseren Projekten einen hohen Mehrwert, der auf dem Verständnis Ihres Geschäfts, Ihrer Management-Entscheidungen und -Instrumente basiert.

Wir generieren aus Daten Insights, Ertrag und Wachstum.

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