Please update your browser.

Trotz Schadenfall begeistert

Wie Versicherer Kunden überzeugend betreuen

— 16. August 2017 —

„So ein Mist!“ - Ist das Auto kaputt oder steht der Keller unter Wasser, liegen beim Kunden schnell die Nerven blank. Dann schlägt die Stunde des Versicherers und er kann zeigen, dass er seinen Kunden kompetent unterstützt und ihm eine echte Hilfe ist. Die Basis hierfür ist eine klare Kommunikation hinsichtlich der Kostenübernahme sowie eine schnelle, problemlose Schadenfallabwicklung. Doch echte Begeisterung entsteht nicht auf der Sach-, sondern auf der Beziehungsebene: Im Schadenfall braucht der Kunde einen unterstützenden Partner an seiner Seite, der ihm beisteht und Orientierung gibt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Analyse des Marktforschungsunternehmens MSR Insights.

Die Analyse auf Basis einer Kundenbefragung von MSR Insights zeigt: Kunden wünschen sich Orientierung durch konkrete Hinweise zu ihrer Situation sowie dem weiteren Ablauf. Wenn dies erfüllt ist, geben 77% der Befragten an, von der Abwicklung des Schadenfalls begeistert zu sein. Überzeugen die Hinweise nicht, liegt der Begeisterungsanteil dagegen nur bei 37%. Ebenfalls ist die wahrgenommene persönliche Betreuung zentral: Haben Kunden das Gefühl, dass die Mitarbeiter sich gut um sie kümmern, sind 75% begeistert. Fehlt dieser Eindruck, geben nur 35% der Kunden an, von der Abwicklung des Schadenfalls begeistert zu sein. Insgesamt zeigen die Ergebnisse: Ein schlanker Prozess und Fachwissen allein sind die Basisleistung, doch echte Kundenbegeisterung entsteht auf der persönlichen Ebene zwischen Kunden und Mitarbeitern. Ganz nach dem Motto: „Gemeinsam bekommen wir Ihren Schaden locker in den Griff.“

Trotz Schadenfall begeistert
Sprache änderndeen