In einem Zeitungsverlag stand die Neudefinition der strategischen Ziele im Zentrum der Überlegungen. Die kontinuierliche Orientierung an der Kundenmeinung wurde zur Maxime, ein umfassendes Qualitätsmanagement mit MSR Consulting entwickelt. Hierzu wurde konsequent die Kundenperspektive in der Unternehmenssteuerung berücksichtigt und ein Barometer für die Anzeigenkunden- und Leser-Zufriedenheit eingeführt. Vertrieb/Verlag und Redaktion wurden gleichermaßen einbezogen.

Zum einen verfolgte man eine bessere Ausschöpfung des Anzeigenkundenpotenzials. In diesem Zusammenhang sollten die effektivsten Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenbetreuung sowie zusätzliche Kundenpotenziale (v.a. Nutzung anderer Medien wie Internet etc.) identifiziert und zügig besser ausgeschöpft werden. Mit der personalisierten KOMET-Anzeigenkundenbefragung werden jetzt zum achten Mal in Folge Zufriedenheit und Erwartungen der Kunden abgefragt und im Anschluss Maßnahmen z.B. zur Prozessoptimierung aus Kundensicht abgeleitet. Dies führt zu kontinuierlich steigenden Zufriedenheitsergebnissen und zur nachweisbaren Ausschöpfung bisher nicht genutzter Potenziale. Die Instrumente werden jedes Jahr in zunehmendem Maße von den Mitarbeitern für die eigene Arbeit eingesetzt und führten zu einer deutlich verbesserten Besuchsvorbereitung und zu einer effektiveren Steuerung der Besuchshäufigkeit. Die gesteigerte Abschlussquote spricht für sich.

Zum anderen sollten Leserzufriedenheit und Leser-Blatt-Bindung verbessert werden. Mit einer sich verändernden Mediennutzung steigt die Zahl der Wettbewerber um den Leser. Mit einer entsprechenden Leserbefragung werden jetzt zum achten Mal Erwartungen und Zufriedenheiten der Leser in Bezug auf redaktionelle Inhalte und Ressorts wie auch hinsichtlich weiterer Aspekte wie z.B. der Zustellung ermittelt. Entsprechende Maßnahmen steigern kontinuierlich den Anteil der überzeugten Leser und die Haushaltsabdeckung.

Dem Benchmarking kommt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Bedeutung zu. Zum einen durch die umfangreiche MSR-Benchmarking-Datenbank (siehe auch BALZ - Barometer für Anzeigenkunden-/Leserzufriedenheit). Zum anderen durch das Benchmarking zwischen den Lokalausgaben (und Subregionen der einzelnen Lokalausgaben) der Verlagsgruppe mit dem BALZ-Online-Tool. Dadurch ergeben sich Ansatzpunkte zur Best Practice im eigenen Hause, die heute viel schneller als früher in der gesamten Organisation identifiziert und flächendeckend umgesetzt werden. Ein Umdenken der Mitarbeiter fand statt und schlägt sich in Unternehmenskultur, Einstellungen und Verhalten nieder.