Mit einer Spezialbank für Konsumentenkredite entwickelte MSR ein umfassendes Befragungsinstrumentarium sowohl für Endkunden und Händler wie auch für die Mitarbeiter. Es erweitert interne und Finanzkennzahlen um eine weitere Steuerungsgröße – die Mitarbeiter- und Kundensicht.

Dieses kontinuierliche Steuerungsinstrument wird seit mehreren Jahren zur Mitarbeiterbefragung und bei Endkunden bzw. Händlern eingesetzt. Sukzessive erfolgt die Anpassung an neue Entwicklungen, z.B. das Internetgeschäft. Aspekte wie Werbedruck, Form der Ansprache sind in den jeweiligen Befragungen ebenso abgebildet wie beispielsweise die interne Kommunikation im Unternehmen. Die Auswertungen dienen der Entwicklung immer spezifischerer Maßnahmen, der Evaluation interner Projekte wie auch der Identifikation neuer Aktionsfelder. Die Ergebnisse werden insbesondere zur differenzierten Steuerung des Außendienstes genutzt, der durch die personalisierten KOMET-Befragungsergebnisse ganz gezielt unzufriedene Kunden kontaktieren und Potenziale besser ausschöpfen kann. Die Ergebnisse werden zu Marketing- und Akquisezwecken gegenüber Kunden und potenziellen Kooperationspartnern wie auch für die Optimierung interner Abläufe eingesetzt. Das KORB-Benchmarking zwischen Niederlassungen ermöglicht einen Best-Practice-Vergleich in der eigenen Organisation.

Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Die Zufriedenheit von Händlern und Endkunden steigt kontinuierlich, bei den Mitarbeitern konnten ebenfalls deutliche Verbesserungen erreicht werden. Die Kunden- und Händlerbindung wächst ebenso wie deren Empfehlungsbereitschaft. Durch die Befragungen konnte die Kundenklassifizierung angepasst und so eine realistischere Potenzialeinschätzung erreicht werden. Die Bank steigerte in den letzten Jahren Umsatz und Wachstum kontinuierlich und deutlich im hohen zweistelligen Bereich.