Digital Customer Journey - Trägt Ihre Website zur positiven Customer Experience bei?

Um als Unternehmen erfolgreich zu sein, muss man für den Kunden eine positive Customer Experience schaffen. Das gelingt nur, wenn man an allen Punkten der Customer Journey für den Kunden konsistent positiv erlebbar ist. Die Website ist dabei zunehmend Dreh- und Angelpunkt. Sei es im Rahmen des Fahrzeugkaufs oder auch auf der Suche nach Informationen zum Kundenservice.

Doch wie passt das Erlebnis im Netz zu den Kontakten in der realen Welt? Wie hilfreich sind die Informationen? Welche Fragen bleiben offen? Werden Responseelemente erfolgreich eingesetzt oder verschreckt die Website und leitet den Kunden direkt in die Arme der Wettbewerber?

Neuartiges Studienkonzept

Mit einem neuartigen Studienkonzept wird genau das untersucht. Hierfür werden Personen befragt, die die Website einer Automarke in den letzten Wochen besucht haben. Diese werden zu den Motiven befragt, mit denen sie die Website besucht haben und dazu, wie sie ihr Anliegen letztendlich gelöst haben.

Und damit nicht genug. Für die Befragten liegen Informationen zu ihrem genauen Surfverhalten vor. Es wird nicht nur deutlich, wie der Befragte auf der Website agiert hat (z.B. wie lange er sich dort aufgehalten hat und wie tief er sich durch die Struktur bewegt hat), sondern es ist auch ersichtlich, wie er auf die Website gestoßen ist und welche Seiten er im Nachgang besucht hat. Im Zeitraum von einer Woche vor und nach dem Websitebesuch kann zudem aufgezeigt werden, ob auch Websites von anderen Automarken oder freien Werkstattketten besucht wurden.

Highlights und Pain Points identifizieren

Auch die Frage, wo diese Kunden sich sonst im Netz aufhalten und damit ansprechbar sind, kann anhand des tatsächlichen Surfverhaltens beantwortet werden. Ermöglicht wird dies durch eine passive Trackinglösung. Die Befragten haben als Panelisten zugestimmt, dass ihr Surfverhalten getrackt und zu Marktforschungszwecken ausgewertet werden darf.

Die Studie baut auf zwei Fundamenten auf

Beobachtung

Kontinuierliche Messung des digitalen „Fußabdrucks“ von (potenziellen) Kunden im Rahmen ihrer Customer Journey:

• Sucheingaben
• Besuche der Unternehmenswebsite
• Besuche von Unterseiten der Unternehmenswebsite
• Verhalten auf der Unternehmenswebsite, z.B. Dauer des Besuchs, Anzahl aufgerufener Unterseiten, Klickzahlen, Downloads, abgeschickte Formulare oder Anfragen etc.
• Reaktionen auf Werbeformate (z.B. Klickzahlen, Einblendungen)

Befragung

Die Digitale Customer Journey wird mit einer Befragung verknüpft. Die Befragung ergänzt die Beobachtung:

• Motive / Ziele des Websitebesuches
• Bewertung von Informationen / Interaktionen
• Einordnung in gesamte Customer Journey (inkl. aller weiteren Touchpoints)
• Wie wurde das Anliegen gelöst?
• Wirkung auf zukünftiges Verhalten

Durch Beobachtung, Befragungsdaten und Panelinformationsdaten entsteht eine unverzerrte 360°-Perspektive auf den individuellen Kunden und seine Customer Journey.

Tracking des Verhaltens in Kombination mit der Befragung gibt ein komplettes Bild auf den Weg, den der Kunde eingeschlagen hat. Es können konkrete Highlights und Pain Points der Kundenreise identifiziert werden, auch im direkten Vergleich zu wesentlichen Wettbewerbern. Somit werden Handlungsbedarfe konkret ersichtlich.

Ihr Ansprechpartner

André Denneburg

Managing Partner
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