Die Kundenbetreuung durch Direktversicherer wird von den Kunden sehr differenziert beurteilt: der beste Versicherer erreicht 57% vollkommen und sehr zufriedene Kunden, der Schlechteste erreicht 34%. Die Betreuung wirkt sich signifikant auf Kundenbindung, Cross-Selling- und Weiterempfehlungspotenzial aus.
Laut der aktuellen Studie KUBUS Direktversicherer von MSR Consulting wird das Betreuungsgefühl zu 45% durch Telefonkontakte und zu 24% durch Informations- und Werbebriefe beeinflusst. 17% der Betreuungswahrnehmung wird durch die Beurteilung des Internetauftritts erklärt und 14% durch E-Mail-Kontakte.
Bezüglich ihrer Betreuungspräferenzen lassen sich die Kunden in zwei Gruppen aufteilen: Online-Abschließer und Kunden, die über Telefon oder postalisch abgeschlossen haben. Für Online-Abschließer haben Internetauftritt und E-Mail Verkehr einen wesentlich höheren Einfluss auf die Betreuungszufriedenheit. „Bei den heutigen Kommunikationsmöglichkeiten brauche ich keine Briefe per Post, ich bekomme lieber alles per E-Mail", so ein Kunde eines Direktversicherers. Da diese Gruppe wächst, wird die Online-Kommunikation für Direktversicherer an Bedeutung gewinnen.
Eine emotionale Ansprache des Kunden gelingt bei persönlicher Interaktion: bei Telefonkontakten und individuellen E-Mails. Bei Informations- und Werbebriefen tun sich die Direktversicherer deutlich schwerer mit einer individuellen Ansprache. Nur in der Hälfte der Fälle fühlen sich die Kunden persönlich angesprochen.